Marketing Social para o Gerenciamento de Conflitos

Muitos acreditam que o gerenciamento de conflitos é uma matéria que não se deve aprender na escola, mas sim no cotidiano ou no ceio familiar. No entanto, como se preparar para possíveis perdas durante a vida como resultado de conflitos pessoais, profissionais e financeiros? Será que o mundo ou a família está preparado(a) para ensinar como um indivíduo deve proceder para a resolução de conflitos? Os indicadores sociais que se relacionam de alguma forma com conflitos – por exemplo, violência entre adolescentes ou violência doméstica, parecem indicar que a maioria dos indivíduos não estão preparados para lidar com seus conflitos.

Aprendi em minhas aulas sobre diplomacia durante a faculdade que as negociações entre duas nações vão até onde não se impõe o uso de força para a resolução de conflitos. Quando isso acontece, os negociadores ou a diplomacia simplesmente saem de cena, deixando que o confronto de forças entre as partes diga quem tem o “poder” de imposição. Isso acontece também na vida privada e social, fazendo com que a aniquilação do adversário se torne o objetivo central de uma “missão”. O que pareciam ser colegas ou afins em um determinado momento, tornam-se rivais e inimigos mortais (amigo contra amigo, irmão contra irmão, marido contra esposa, colega de trabalho contra colega de trabalho, organização social contra organização social).

Os principais motivos para a incapacidade de gerenciar conflitos estão relacionados à falta de entendimento sobre o que seja gerenciamento de conflitos, de canais de comunicação claros para este fim e de capacitação sobre como proceder no caso do surgimento de um conflito específico. Em relação ao primeiro motivo, geralmente muita ênfase se dá sobre um determinado problema social e não a sua causa. Por exemplo, é muito mais fácil se mensurar e falar sobre a violência familiar do que ressaltar suas causas (como a falta de habilidade para a resolução de conflitos domésticos). Estudos sobre conflitos são necessários para um entendimento mais amplo de suas raízes e as principais situações ou comportamentos que podem gerar atritos entre indivíduos e organizações.

Talvez, esses estudos poderiam servir como fonte importante para a geração de canais de comunicação para a resolução de conflitos. Os canais de comunicação, atualmente, servem mais como canais de informação; ou seja, não oferecem a possibilidade de interação entre os indivíduos. Isto acontece também no ceio familiar. Será que pais sabem qual seria o canal de comunicação eficiente de diálogo com seus filhos? Será que apenas a informação sobre “como foi seu dia hoje” é suficiente para o estabelecimento de um canal de comunicação eficiente que possa trabalhar os conflitos familiares? Quais são esses canais? Como devem ser trabalhados? Ainda há muito o que se avançar.

Finalmente, fraternidade, amizade, amor, fidelidade e compreensão são palavras importantes para a convivência humana, mas qual o entendimento que se tem sobre esses conceitos? Será que apenas são lembrados como dogmas religiosos ou no imaginário do que seria o ideal de felicidade, mas que nada representam quando surge um determinado conflito na vida real? O trabalho de sistematização de formas e técnicas para o gerenciamento de conflitos é fundamental para o fortalecimento de laços interpessoais e institucionais de toda a sociedade.

Para todos esses pontos levantados, as ferramentas de marketing social (pesquisa, planejamento e definição de marketing mix) podem auxiliar para que o trabalho de gerenciamento de conflitos não fique apenas em um plano abstrato de intervenção. Além disso, com a utilização dessas ferramentas, tecnologias sociais para a resolução de conflitos podem ser identificadas, tirando do anonimato profissionais e organizações sociais que já entenderam há muito tempo atrás que este é um tema fundamental para a sociedade brasileira. De fato, algumas empresas, como a Caixa Seguradora, começam a compreender a importância e concretude desta causa e estão buscando formas de trabalhar e investir nesta importante área social.    

Quando a força bruta nos atinge (verbal, física ou moral) nos vem sempre o sentimento de perda sobre uma relação, mas não se consegue identificar ou lembrar o que poderia ter sido ou trabalhado de forma diferente. A pergunta mais frenquente é: Como se chegou ou deixou chegar a este ponto? O gerenciamento de conflitos necessita de um trabalho multi-setorial e integrado, e a participação de empresas abre caminho para que os membros da sociedade se entendam melhor e que profissionais possam ser mais produtivos.